趣店十五天：乐极生悲 转机未现

2017年10月18日，金融科技公司趣店在纳斯达克敲钟上市，当天市值最高达117亿美元。CEO罗敏意气风发，各家投资人喜气洋洋。

谁也想不到，在随后的将近半个月时间内，趣店陷入舆论泥沼，无法抽身。

Tips：趣店是一家金融科技公司，成立于2014年3月，前身为“趣分期”，主要从事校园贷业务。在国家相关政策缩紧后，趣店转型开始主营现金贷业务，并通过数轮融资，获取了包括蚂蚁金服等资本公司的投资，集团旗下产品主要依赖支付宝的端口导入用户流量。

「传说」梳理

事件爆发与发酵

2017年10月18日，金融科技公司趣店在美国纽交所成功上市

10月19日，一篇名为《揭开趣店上市的面具：一场出卖灵魂的收割游戏》的推送刷爆朋友圈。

文中作者质疑趣店涉嫌从事高利贷、校园贷等违规违法业务，并指出了其流量用户单一，风险控制体系不完善等企业在运营模式方面上存在的问题。一时间，趣店事件受到全网关注。

10月20日，趣店官方微博发表了声明，称该文章为不实言论，对其声誉造成了不良影响，并将启动相关法律手段进行维权。

但与此同时大量关于现金贷乱象的文章却开始出现在互联网上，吸引着公众的视线。

趣店发表法律声明原图

10月22日，趣店CEO罗敏就此事件接受了一家自媒体采访，采访稿《罗敏回应一切》在网上被大量转发。

可是文中出现了罗敏的大量惊人的言论，比如“你不还钱，就算了，当作福利送你了。就这样！” “任何发现我们名义和实际利率超过36%的人请直接联系我，我提供100万元资助费用给您！” 

采访稿中罗敏的回应

这样“大包大揽”的态度与不切实际的言论不仅没有平息网民对于趣店业务公正性的质疑，甚至还激起了网友们对于趣店作为一家上市公司资质的不信任情绪。

10月23日，趣店方同意让CEO罗敏再一次接受媒体采访。但是在几小时后，趣店方却称罗敏临时有事，所有既定媒体采访全部取消，并表示在之后一段时间内罗敏不会接受任何采访。

同日，趣店股价应声下跌近20%。截至26日，趣店股价跌破了发行价，市值缩水至75亿美元。趣店随后几日的股价经历了震荡波动。

11月1日，据报道，资深媒体人，前网易副总编辑杨彬彬入职趣店，担任分管公关业务的副总裁。

据业内人士推测杨彬彬丰富的传媒业经验，将会给趣店带来更多媒体资源，此举可能预示着趣店将要在公关领域进行一些举措。

然而截止11月5日，趣店仍然没有正面回应。

从19日到23日，短短五天危机的发酵就使得趣店遭到了如此大的损失。

在“在线小额贷款行业污名化”如此形势险峻的当下，趣店到底该如何面对质疑？此次事件中最显著的弊端又再哪里？且容阿传为你分析一二。

「传说」分析

说句实在话，“行业污名化”是所有经营“在线小额现金贷款业务”的企业所要共同面对的难题。

这个问题一天不缓和，组织就难以逃脱被动地位，当质疑声袭来时甚至都无法为自己进行辩护，更不要提翻身正名。趣店以一家之力确实难以扭转这个局面，企业追求上市盈利也无可厚非。

所以，其实在此次危机中，趣店公关方面最明显的问题不是用法律声明回应质疑的做法过于强硬，也不是没有提前做好舆论的平息，而是CEO罗敏的第一次“大包大揽”的回应。

最显著问题：领导者缺乏媒体经验

产业问题朝夕之间无法逆转，行业与制度间的博弈更是需要站在战略高度挖掘探讨，暂时撇开他们不谈，就说那篇将全部质疑从“现金贷”引向“趣店本身”的采访稿，它显然是趣店在此次危机管理中的最大过失。

罗敏标榜草根出身，但草根形象的人设并不意味着他可以面对媒体口无遮拦。

在《罗敏回应一切》当中，罗敏的言论多处与之前趣店官方信息不一致，显然缺乏事先的安排，也许是他自信这段采访会像他的演讲一样征服所有人，但感性的演讲显然在此失效。

罗敏在自媒体平台的回应

阅读文章后，人们首先怀疑的就是罗敏本人的态度，然后是对于趣店管理的质疑。而前后信息的反差，公司CEO不专业的表达也不禁让人更加怀疑其真实的实力是否能配得上几十亿美元的市值。

舆论的核心话题从业务的不规范化性上升到了组织自身是否正当的层次，让趣店是彻彻底底的洗不清了。

态度傲慢 轻视媒体关系

除了CEO本人的技巧缺失之外，趣店方面的媒体关系处理也存在着诸多不足。

此前，媒体对于招股书的质疑就被趣店进行了冷处理，本次事件中，无论是针对媒体的强硬法律声明，还是临时取消采访的行为，都是趣店不尊重媒体的体现，这也导致事件爆发后几乎所有媒体在一致讨伐，组织处境更加艰难。

媒体应该作为组织的利益合作者，而不是敌人。

未进行危机预警与舆论疏导

当然趣店的一系列危机，也不是无中生有，突如其来。

在准备上市阶段，趣店就一直忽视来自舆论的质疑，例如，用户流量来源过度依靠支付宝；高利润在国家监管加强趋势下不可持续；学生用户仍然能从其产品中获得贷款等。

可趣店方并没有进行做出应对，而是通过冷处理，试图让信息更迭来掩埋舆论的声音。显然这种做法只是为企业未来发展埋下了一颗会不断变大的地雷，在危机爆发时变得更加致命。

同样那篇引爆话题的文章《揭开趣店上市的面具：一场出卖灵魂的收割游戏》也早在半年前就已经发布，如果在当时就被趣店公关监测到并及时回应，那就算舆论被它再次点燃时，一份警告别有用心者的律师声明也会显得有理有据一些。

「传说」点评

回应三“步/不”足

也许是这家公司太年轻，也许是因为长期活在大公司的保护伞之下，趣店仿佛惊慌失措，公关可谓步步走错。

第一步发出律师声明，本意可能是阻止更多媒体跟风转发评论，造成更大的影响，却弄巧成拙，言辞尖锐的声明直接让更多媒体成为敌人；

第二步罗敏接受自媒体采访，却又在推送中夸夸其谈，天花乱坠，反而失去了公众最后一点信任；

第三步安排媒体采访，本意想与媒体建立联系，形成沟通，却临时取消，让媒体觉得被戏耍，落入彻底孤立的境地。

目前，趣店方面没有发布新的信息，不知道是在延续“冷处理”的老路，还是在新加入的公关副总裁领导下，静静地准备新方案实现转机。

“污名化行业”内的组织到底何去何从

阿传的建议将建立在该组织正当存在且追求长远发展的基础上。“行业污名化”的最理想解决状态当然是趣店拿出行业老大的气场联合其他企业一起进行行业整顿，共同发声共同成长，然而这是不可能的。

那么企业还想顺利运营成长发展该怎么办？阿传认为只能在每一步的成长尤其是面对每一次质疑的时候都尽可能的与公众达成真诚的对话，并通过不断的尝试来稳扎稳打的重塑企业形象。

为什么叫“对话”而不是沟通呢？因为通过对话能够最大可能的缩小彼此之间的身份代沟，用平等协商的方式来交流意见，让公众能真正听进去组织的想法和声音，大家一起来解决问题，共同推动行业健康发展。毕竟“在线小额现金贷款”业务本身是合理的，问题出在用户身份识别、风险管控、盈利模式等行业制度不规范上。需要一步步的发展完善。

趣店需要逐步构建健康的公共关系

公关不是万能的，但公共关系的视角是每一个企业都不可或缺的。本次危机远没有结束，截止11月5日，趣店没有发表更多的声明，罗敏也的确如之前所说陷入了静默。趣店如果觉得把头埋进沙子里就可以逃避现实世界，那也无可奈何。趣店现阶段唯一还能做的，也只有在下一次可能爆发的危机出现前，尽量修补和媒体的关系，想办法回应一直存在的质疑。

我们最后一次在媒体上看到趣店的名字，是受国家政策影响，趣店股价持续下跌。能让我们对趣店有那么一点信心的，大概是媒体人杨彬彬的加入，但是加入短短五天时间，他还不足以改变什么。更令人担心的是，他的加入能不能真正改变什么。我们暂时不得而知。

【近期热文推荐】

事件梳理：白洋、叶彤彤、谢雨彤

初稿：常竣斐、李绍宾

稿件审核与整改：战蕊

排版：张天伊

文中图片皆为网络资源，仅供学术研究之用。

若有版权问题，请与我们联系，联系邮箱：

[e-mail]。